Vanessa
Matz

Remplir un formulaire en ligne, trouver le bon onglet sur un site internet, se connecter avec une application, télécharger un document, ... Pour beaucoup, ces gestes sont devenus banals. Mais pour de nombreuses personnes, ils représentent de véritables obstacles. Derrière une démarche administrative qui semble simple, il peut y avoir une personne âgée qui ne parvient pas à se connecter, une personne sans ordinateur, sans imprimante ou sans connexion stable, ou simplement quelqu’un qui ne maîtrise pas suffisamment les outils numériques pour faire valoir ses droits.

« Le numérique est une chance. Il simplifie de nombreuses démarches, permet de gagner du temps et peut rendre l’administration plus efficace. Mais il ne peut pas devenir l’unique porte d’entrée vers les services publics. Garantir le maintien d’alternatives pour celles et ceux qui en ont besoin, ce n’est pas faire marche arrière : c’est veiller à ce que la modernisation ne laisse personne de côté. Une administration qui se modernise doit aussi rester accessible à toutes et tous. » souligne Vanessa Matz.  

C’est dans cet esprit que le droit à une alternative non-numérique pour les démarches administratives a été inscrit dans l’accord de gouvernement. Ce droit vise à garantir qu’aucun citoyen ne soit laissé de côté en raison de ses compétences numériques, de son équipement, de son handicap ou de sa situation personnelle.

Après une première approbation en octobre 2025, le texte avait été soumis pour avis au Conseil d’État, à Unia et au Conseil Supérieur National des Personnes Handicapées. Sur cette base, la principale évolution concerne les canaux non-numériques que les administrations devront maintenir. Le texte consacre désormais trois alternatives : le téléphone, les guichets physiques et la voie postale. Cette avancée permet de mieux répondre à la diversité des besoins, et est en accord avec les décisions antérieures de la Cour constitutionnelle. Certains préfèrent un contact humain direct, d’autres ont besoin d’un échange téléphonique, tandis que d’autres encore doivent pouvoir continuer à transmettre ou recevoir des documents par courrier. Des mesures équivalentes pourront être mises en place, pour autant qu’elles garantissent un niveau de service équivalent. Cela pourra notamment prendre la forme de visites itinérantes, de permanences décentralisées ou encore de partenariats avec d’autres autorités.

Par ailleurs, lorsqu’un citoyen communique spontanément un moyen de contact alternatif à l’administration, celui-ci pourra être utilisé pour la suite des démarches.

La ministre tient à souligner la bonne collaboration qui a soutenu ce dossier : « Cette évolution est aussi le résultat du travail de nombreuses associations qui, depuis des années, alertent sur les risques d’exclusion liés à la digitalisation des services publics. Leur mobilisation a permis de faire entendre la réalité vécue sur le terrain et de renforcer le texte pour qu’il réponde plus concrètement aux besoins des personnes concernées. »

Alors que 40 % des Belges âgés de 16 à 74 ans sont aujourd’hui en situation de vulnérabilité numérique, cette réforme répond à un enjeu démocratique majeur : garantir l’égalité d’accès aux services publics, quelle que soit la maîtrise des outils numériques.

Le texte prévoit également un mécanisme de contrôle confié au SPF BOSA. Celui-ci aura pour mission de veiller au respect de cette obligation et d’accompagner les administrations dans l’amélioration continue de l’accessibilité de leurs services. Un rapport annuel permettra d’évaluer la mise en œuvre concrète du dispositif.

Pour Vanessa Matz, ce texte marque une étape importante vers une fonction publique plus inclusive : « Quand les citoyens n’arrivent plus à joindre un service public, cela crée de la frustration, de l’incompréhension et parfois de la colère. Notre responsabilité est de garantir que chacun puisse continuer à accéder à l’administration, même sans passer par le numérique. C’est une question d’égalité, de confiance et de respect. »

Le texte sera examiné par la Commission Economie de la Chambre des Représentants en juin.