Vanessa
Matz

Een onlineformulier invullen, het juiste tabblad op een website vinden, inloggen via een app, een document downloaden... Voor veel mensen zijn het eenvoudige dagelijkse handelingen. Maar voor sommigen vormen ze echte obstakels. Achter wat een eenvoudige administratieve handeling lijkt, kan een oudere persoon schuilgaan die er niet in slaagt om zich te verbinden, iemand zonder computer, zonder printer of zonder stabiele verbinding, of gewoon iemand die digitale hulpmiddelen niet voldoende beheerst om zijn of haar rechten te doen gelden.

“Digitalisering biedt kansen. Het maakt het mogelijk om veel procedures te vereenvoudigen, tijd te besparen en de overheid efficiënter te maken. Maar het mag niet de enige toegangspoort tot overheidsdiensten worden. Alternatieven garanderen voor wie daar behoefte aan heeft, is geen stap terug: het is ervoor zorgen dat de modernisering niemand uitsluit. Een overheid die moderniseert, moet ook toegankelijk blijven voor iedereen”, benadrukt Vanessa Matz.  

In die geest is het recht op een niet-digitaal alternatief voor administratieve procedures opgenomen in het regeerakkoord. Dit recht moet garanderen dat geen enkele burger uitgesloten wordt vanwege zijn of haar digitale vaardigheden, apparatuur, handicap of persoonlijke situatie.

Na een eerste goedkeuring in oktober 2025 werd de tekst voor advies voorgelegd aan de Raad van State, Unia en de Nationale Hoge Raad voor Personen met een Handicap. Op basis daarvan werden wijzigingen aangebracht, waarvan de belangrijkste draait rond de niet-digitale kanalen die overheidsdiensten moeten aanbieden. De tekst voorziet nu in drie niet-digitale alternatieven: telefonisch contact, fysieke loketten en de post. Deze vooruitgang maakt het mogelijk om beter in te spelen op de diversiteit aan behoeften en is in overeenstemming met eerdere beslissingen van het Grondwettelijk Hof. Sommigen mensen geven de voorkeur aan direct persoonlijk contact, anderen hebben behoefte aan telefonisch contact, terwijl weer anderen documenten per post moeten kunnen blijven verzenden of ontvangen. Daarbij kan ook van gelijkwaardige maatregelen gebruik worden gemaakt voor zover zij een gelijkwaardig niveau van dienstverlening garanderen. Dit kan bijvoorbeeld de vorm aannemen van bezoeken, gedecentraliseerde permanenties of partnerschappen met andere overheden.

Wanneer een burger bovendien spontaan een alternatief contactmiddel aan de overheid doorgeeft, kan dit worden gebruikt voor de verdere afhandeling van de procedure.

De minister wil de goede samenwerking benadrukken rond dit dossier: “Deze stap is ook het resultaat van het werk van talrijke verenigingen die al jaren wijzen voor de risico’s van uitsluiting als gevolg van de digitalisering van overheidsdiensten. Dankzij hun inzet is de realiteit op het terrein onder de aandacht gebracht en is de tekst aangescherpt, zodat deze concreter inspeelt op de behoeften van de betrokkenen.”

Aangezien 40 % van de Belgen tussen 16 en 74 jaar momenteel digitaal kwetsbaar is, speelt deze hervorming in op een belangrijke democratische uitdaging: gelijke toegang tot overheidsdiensten garanderen, ongeacht de mate waarin mensen digitale hulpmiddelen beheersen.

De tekst voorziet ook in een controlemechanisme dat wordt toevertrouwd aan de FOD BOSA. Deze zal tot taak hebben toe te zien op de naleving van deze verplichting en de overheidsdiensten te begeleiden bij de voortdurende verbetering van de toegankelijkheid van hun diensten. Via een jaarverslag zal de concrete uitvoering van de regeling worden geëvalueerd.

Voor Vanessa Matz betekent deze tekst een belangrijke stap naar een meer inclusieve overheidsdienstverlening: “Wanneer burgers een dienst niet meer kunnen bereiken, leidt dat tot frustratie, onbegrip en soms woede. Het is onze verantwoordelijkheid om te garanderen dat iedereen toegang blijft hebben tot de overheid, zelfs zonder gebruik te maken van digitale technologie. Het is een kwestie van gelijkheid, vertrouwen en respect.”

De tekst zal in juni worden voorgelegd aan de Commissie Economie van de Kamer.