Vanessa
Matz

 Minister van Modernisering van de Overheid bevoegd voor telecommunicatie, Vanessa Matz, wil dat telecomoperatoren meer moeite doen om hun klanten een goede dienstverlening aan te bieden. Vorig jaar ontving de Ombudsdienst voor telecommunicatie meer dan 16.000 klachten.

Vanessa Matz: “Het goede nieuws is dat het aantal klachten is afgenomen ten opzichte van het jaar voordien. Maar de vaststelling is dat heel wat van die klachten makkelijk vermeden hadden kunnen worden door de operatoren. Ik verwacht van operatoren extra inspanningen om de klantvriendelijkheid te verbeteren.”

Easy Switch moet eenvoudig zijn

In het bijzonder het hoge aantal klachten over Easy Switch (533 klachten) is de minister een doorn in het oog. Easy Switch bestaat sinds 2017 en laat telecomgebruikers toe om voor vaste diensten (internet en digitale tv-abonnement) gemakkelijk over te schakelen naar een andere operator. Het is de nieuwe operator die het abonnement bij de vorige operator stopzet, gebruikers moeten in principe zelf niets doen daarvoor. In de praktijk loopt dat echter niet zo vlot, zo toont het jaarverslag van de Ombudsdienst aan. Klanten blijven na hun overstap facturen ontvangen van de vorige operator, of moeten toch zelf moeite doen om hun vorige abonnement stop te zetten.

Vanessa Matz: “Easy Switch is al bijna 8 jaar in werking en elk jaar ontvangt de Ombudsdienst nog honderden klachten van klanten die klagen over een slecht geregelde overstap. Dat is onaanvaardbaar. Telecomoperatoren kunnen zich niet meer verbergen achter kinderziektes. Ik eis dat operatoren ervoor zorgen dat ze Easy Switch correct toepassen. Het aantal klachten moet fors omlaag. Aan het BIPT vraag ik om extra controles te organiseren. Mensen moeten kunnen kiezen voor het meest voordelige abonnement en moeten vlot kunnen overschakelen. Daar zal ik als minister op toezien.”

Extra aandacht nodig voor kwetsbare gebruikers

Matz vraagt ook extra aandacht voor kwetsbare klanten. Storingen en onbeschikbaarheid van diensten hebben een nog grotere impact op deze gebruikers. “Ik geef het voorbeeld van kwetsbare ouderen die gebruik maken van een personenalarm om familieleden op te kunnen oproepen als ze in nood zijn. Als de telecomdiensten uitvallen, kunnen ze hun alarmtoestel niet gebruiken. Operatoren moeten prioriteit geven aan het verhelpen van storingen bij dergelijke gebruikers.”

De digitalisering zorgt ervoor dat facturatie steeds meer digitaal gebeurt, maar niet iedereen kan daarmee mee. “Veel mensen vinden dat praktisch, maar sommige mensen hebben geen computer of zijn daar niet zo handig mee. Als zij een factuur via post willen ontvangen, moet dat blijven kunnen. Ik ben voor digitalisering, maar er moet een alternatief blijven bestaan voor wie dat wil”, aldus Matz.