Vanessa
Matz

 La ministre de l’Action et de la Modernisation publiques ayant en charge les télécommunications, Vanessa Matz, souhaite que les opérateurs télécoms fassent plus d’efforts pour offrir un service de qualité à leurs clients. L'année dernière, le Service de médiation pour les télécommunications a enregistré plus de 16 000 plaintes.

Vanessa Matz : « La bonne nouvelle, c'est que le nombre de plaintes a baissé par rapport à l'année précédente. Mais il est clair que beaucoup de ces plaintes auraient pu être facilement évitées par les opérateurs. J’attends des opérateurs plus d’efforts pour améliorer le service client. »

Easy Switch doit être simple

Le nombre élevé de plaintes concernant Easy Switch (533 plaintes) préoccupe en particulier la ministre. Easy Switch existe depuis 2017 et permet aux clients télécoms de changer facilement d’opérateur pour les services fixes (internet et abonnement à la télévision numérique). C'est le nouvel opérateur qui résilie l'abonnement avec l'ancien opérateur, les utilisateurs n'ont en principe rien à faire. En pratique, ça ne se passe pas aussi facilement, comme le montre le rapport annuel du service de médiation. Après leur transfert, les clients reçoivent encore des factures de leur ancien opérateur ou doivent intervenir eux-mêmes pour résilier leur ancien abonnement.

Vanessa Matz : « Easy Switch existe depuis près de 8 ans et chaque année, le Service de médiation reçoit encore des centaines de plaintes de la part de clients mécontents en raison d’un transfert mal organisé. C'est inacceptable. Les opérateurs télécoms ne peuvent plus se cacher derrière des problèmes de démarrage. J’exige que les opérateurs s’assurent d’appliquer correctement Easy Switch. Le nombre de plaintes doit être fortement réduit. Je demande à l'IBPT d'organiser des contrôles supplémentaires. Les clients doivent pouvoir choisir l'abonnement le plus avantageux et changer facilement d'opérateur. J’y veillerai en tant que ministre. »

Une attention particulière pour les utilisateurs vulnérables

La ministre Matz demande aussi une attention particulière pour les clients vulnérables. Les pannes et l'indisponibilité des services ont un impact encore plus important sur ces utilisateurs.  « Je donne l’exemple de personnes âgées vulnérables qui utilisent un dispositif d’alarme personnel pour alerter des proches en cas d’urgence. En cas de panne des services télécoms, ils ne peuvent pas utiliser leur alarme. Les opérateurs doivent remédier en priorité aux pannes chez de tels utilisateurs. »

La digitalisation tend à faire disparaître les factures papier, mais tout le monde ne peut pas suivre. « Beaucoup trouvent cela pratique, mais certaines personnes n’ont pas d’ordinateur ou ne maîtrisent pas bien les outils numériques. Si elles souhaitent recevoir une facture par la poste, cela doit rester possible. Je suis favorable à la digitalisation, mais il faut conserver une alternative pour ceux qui le souhaitent », conclut la ministre Matz.